Call Center Software
Call-Center können unterschiedlichste Aufgaben erfüllen: Anrufer mit Informationen versorgen, Kundendienst oder Beschwerdestelle sein, Marktforschungsdaten sammeln oder auch Aufträge oder Bestellungen annehmen. Die Einsatzbereiche sind vielfältig und so gibt es unterschiedlichste Anbieter dieser Dienstleistung mit unterschiedlichen Anforderungen an die Call-Center Software. Im allgemeinen enthält eine Call-Center-Software mindestens eine oder mehrere der folgenden Komponenten:
ACD
ACD oder “Automatic Call Distribution” ist das Kernstück eines Call-Centers. Damit werden alle eingehenden Anrufe gleichmäßig auf die Angestellten verteilt und jeder gleich ausgelastet. Üblicherweise werden diejenigen Anrufer als erstes vermittelt, die sich am längsten in der Warteschleife befinden.
IVRS
Mit einem Interactive Voice Response System kann die ACD-Anlage entlastet werden. Routineauskünfte können mit Hilfe des automatisierten Sprachansagesystems an den Anrufer weitergegeben werden. Auch kann man den Anrufer den Grund des Anrufes, wie zum Beispiel Bestellung oder Beschwerde, über Tastendruck oder Sprachansagen weiter präzisieren lassen. Somit kann dem Kunden gleich der richtige Gesprächspartner zu Verfügung gestellt werden. Bei häufig wiederholten Nachfragen, wie etwa Kontostände, kann ein IVRS das Gespräch mit einem Angestellten auch ersetzen.
Least-Cost-Routing
Viele Call-Center, insbesondere englischsprachige, liegen in Billiglohnländern wie Osteuropa oder Asien, da hier die Lohnkosten relativ niedrig liegen. Jedoch gibt es genügend gut ausgebildete Kräfte um eingehende Gespräche in einer fremden Sprache abzuwickeln. Um auch ausgehende Gespräche kostengünstig abwickeln zu können, setzen viele international arbeitende Call-Center eine LCR Software ein. Diese hat lediglich die Aufgabe das anfallende Gesprächsvolumen zum besten Preis weiterzuvermitteln. Die Software vergleicht automatische die Tarife der Anbieter von Festnetz-, VoIP- oder Satelliten-Verbindungen und reagiert auch auf Tarifänderungen.
CTI
bedeutet Computer Telephony Integration und ist eine Technologie, die Computer und Telefon verbindet. Dies wird über eine spezielle CTI-Schnittstelle in der Telefonanlage oder dem Telefon-Server realisiert. Der Call-Center Agent kann sich während des Gespräches Notizen über den jeweiligen Vorgang machen oder erhält Informationen, die für die Gesprächsführung nützlich sind. Das können Kundendaten, Präferenzen, oder sonstige Daten sein, die einer umfassenden Beratung des Anrufers dienlich sind.
Servicehotlines sind meist auf Callcenter geschaltet. Da auf bestimmten Servicenummer jeden Tag eine große Anzahl von Anrufen eingehen, ist dies oft schwierig, alle Anrufe mit einen Telefonhörer zu tätigen. Desweitern ist es problematisch alle Daten selbst in einem Programm anzulegen, da die Servicenummer meist zu mehreren Callcentern geschalten ist, bzw. zu unterschiedlichen Zeiten verschiedene Callcenter. Deswegen versuchte man diese Probleme mit einer Call Center Software zu umgehen. Meist ist diese auf einen zentralen Server gespeichert.
Auf den Anwender-PC’s muss man sich über das Client Programm der Call Center Software bei dem Server anmelden. Dieser Server steht nicht in einen abgeschotteten Raum des Callcenters sondern ist zentral bei irgendeiner Stelle. Meist melden sich die Anwender-PC’s über das Internet bei diesem Server an und können so zentral auf alle Kundendaten zu greifen.
Meist hat die Call Center Software den Vorteil, dass man mit ihr über Voip telefoniert. Desweitern ist an einem speziellen Feature zu erkennen ob auf der Hotline viel los ist, oder weniger.
Es gibt Call Center Software bei denen ein Telefonhörer integriert ist. Leuchtet dieser rot ist viel los, gelb weniger und grün gar nichts. Ebenfalls kann der Agent, der mit der Call Center Software arbeitet, einstellen, ob er gleich wieder für ein Gespräch bereit ist, auf Nacharbeit ist oder kann in den Modus Pause gehen ohne sich gleich von der Call Center Software abzumelden. Die Sicherheit bei der Call Center Software ist ebenfalls groß geschrieben, so ist diese mit einem speziellen Verfahren verschlüsselt, dass man nicht so leicht von außen darauf zu greifen kann, um nicht Gespräche abhören zu können, bzw. auf Kundendaten zugreifen kann. Für jeden Call Center Agent muss ein eigener Zugang angelegt werden, mit Benutzername und Passwort.