CRM Software
CRM bedeutet customer relationship management, also Kundenbeziehungsmanagement. Hinter diesem sperrigen Wort steckt eigentlich nichts anderes als die Pflege des Verhältnisses von einer Firma und ihrem Kunden. Kunden können sich die Firmen aussuchen bei denen sie Produkte oder Dienstleistungen kaufen wollen, Firmen hingegen können ihre Kunden nur sehr eingeschränkt aussuchen. Da man von Firmenseite aus erhebliche Kosten hat bis sich ein potentieller Interessent zu einem Kunden entwickelt, liegt die Idee bestehende Kunden an sich binden zu wollen und zu pflegen auf der Hand. Erfahrungen zeigen, dass die Anbahnung neuer Aufträge bei Bestandskunden kostengünstiger zu bewerkstelligen ist als bei Neukunden.
Genau an diesem Punkt setzt CRM an. Wenn man zum Beispiel Informationen zu Bestandskunden speichert und analysiert, kann man sich besser auf deren Bedürfnisse und Wünsche einstellen. Firmen die sich besser auf die Wünsche ihrer Kunden einstellen als die Konkurrenz, haben für ihre Kunden einen Mehrwert. Und Kunden kaufen am liebsten bei den Firmen, die ihnen einen Mehrwert bieten. CRM ist ein Werkzeug, mit dessen Hilfe man die Kommunikation im Kundenprozess gezielt steuern und analysieren kann.
Welche Einsatzfelder gibt es für CRM-Software ?
Grob kann man den Aktionsradius von CRM-Software auf drei Felder einteilen: Die Akquisition, die Bestandskundenpflege und die Kundenrückgewinnung. Bei der Kundengewinnung versucht man mit Hilfe von in Datenbanken gespeicherten Parametern wie Kundendaten oder Kundeninteressen einen Kontakt aufzubauen. Typischerweise werden solche Daten beim Direktmarketing, beispielsweise über Cold-Calls, oder im persönlichen Verkauf genutzt.
Bei der Bestandskundenpflege hilft CRM Software Vergünstigungen und Sonderangebote zielgruppengerecht zu verwalten, damit sie im Verkaufsgespräch gewinnbringend eingesetzt werden können. Beliebte Mittel sind auch Geburtstagskarten oder Informationen über neue Dienstleistungen, die bereits gekaufte Produkte sinnvoll ergänzen könnten. Zu dem Bereich Kundenbindung gehört aber auch ein funktionierendes Beschwerdemanagement, welches mit einer CRM-Software professionell abgewickelt werden kann. Im dritten Bereich, der Kundenrückgewinnung, kann man CRM-Software einsetzen um ehemalige Kunden gezielt zu kontaktieren. Diese könnte man gegebenenfalls mit Hilfe von Sonderkonditionen oder Beratungsangeboten wieder für seine Produkte erwärmen.
Was gibt es für CRM-Software-Lösungen ?
CRM-Systeme sind Datenbankanwendungen, die oftmals sehr speziellen Bedürfnissen angepasst werden müssen. Daher gibt es eine Vielzahl von Anbietern. Häufig ist eine CRM-Lösung auch in ERP-Systemen wie zum Beispiel von SAP oder Oracle integriert. Das hilft Datenredundanz zu vermeiden und die Qualität der einzelnen Datensätze ist im allgemeinen auch besser.
Customer Relationship Management (CRM) verfolgt das Ziel, die Bindung von Kunden zu einem Unternehmen nachhaltig zu verbessern. Um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen, sind innovative Serviceleistungen für Kunden zu schaffen und die Ressourcen in Marketing, Vertrieb und Kundenservice fokussiert einzusetzen. CRM Software liefert die technische Unterstützung, um die Aufgaben in diesen drei Bereichen besser und schneller bewältigen zu können. CRM Software dient somit dazu, Informationen über Kunden effizienter in der Unternehmensorganisation zu verteilen und sie im Rahmen der Bearbeitung von Kundenbeziehungen zielgerichtet zu nutzen.
So ist es auch nicht verwunderlich, dass viele Unternehmen aktuell vor den Entscheidungen stehen, wie die Kundenbearbeitung neu auszurichten ist und welche CRM Software dabei zur Unterstützung eingesetzt werden sollte. Da CRM noch immer ein relativ junges “Software-Genre” darstellt und einen relativ weiten Bogen spannt, ist eine entsprechend große Menge an Anbietern am Markt tätig, die noch dazu eine Vielzahl unterschiedlichster Funktionen anbieten. So gestaltet sich die Softwareauswahl in vielen Fällen aufgrund einer mangelnden Markttransparenz als ziemlich schwierig.
Zudem ist das Thema CRM mit der Auswahl einer geeigneten CRM Software alleine noch nicht abgehakt, da als Grundvoraussetzung die Optimierung der inhaltlichen Konzeption der Kundenbearbeitung für die erfolgreiche Einführung einer CRM Software schlüssig sein muss. Nur dann gelingt es Unternehmen auch, maximal von der Softwareeinführung zu profitieren. Da CRM gegebenenfalls zu organisatorischen Veränderungen führt, ist jeweils für den unternehmensindividuellen Anwendungsfall ein adäquates Change Management begleitend auszugestalten. Damit wird das Ziel verfolgt, die Akzeptanz vom CRM im Unternehmen optimal zu fördern sowie die Einführungswiderstände gegen eine CRM Software zu überwinden.