Helpdesk Software
Was wäre ein CallCenter oder ein Userberatung ohne eine Helpdesk Software. Früher reichte ein Notizbuch aus und irgendwann kam dann der Techniker. Die Zeiten sind längst passe. Heute ist der Mensch am Telefon perfekt mit seinen Kollegen und Vorgestzten verdrahtet. Das hat Vorteile und Nachteile, ohne eine Helpdesk Software ist heute aber keine Beratung mehr denkbar.
Wirkweise
Moderne Helpdesk Software ist so eingerichtet, dass ankommende Anrufe mit ihrer Nummer - so diese durchgemittelt wird - direkt am Rechner, am Bildschirm präsentiert wird. Der Berater bekommt damit die Stammdaten des Anrufers angezeigt. Ähnlich eines Patientenbogens stehen ihm jetzt alte Problemfälle des betreffenden Kunden und die Lösungen dazu parat. Gleichzeitig kann der Berater in einer Datenbank auf Stichwort nach Lösungsmöglichkeiten suchen. Oft sind moderne Helpdesk Software Systeme mehrstufig aufgebaut. Es gibt die vorderste Linie, die nimmt die Anrufe entgegen und versucht die Probleme schon ad-hoc zu lösen. Sollte das nicht möglich sein, dann wird die Aufgabe an andere Techniker und Problemlöser weitervermittelt (Backline). Gelöste Probleme kommen in eine dynamisch wachsende Datenbank, die dann für weitere Probleme in der Zukunft zur Verfügung steht. Die Intelligenz im Call Center steigt. Gute Helpdesk Software ist auch in der Lage, Qualitätssicherung zu leisten. Die Kundenzufriedenheit und die Schnelligkeit der Reaktion werden protokolliert, gleichzeitig können Rechnungen auf Basis der erbrachten Leistungen gestellt werden.
Marktübersicht
Es gibt sehr teure Helpdesk Software. Hier sei Remedy erwähnt. Diese Software kann auf einer Datenbank - Oracle zum Beispiel - aufgesetzt werden. Diese Software kommt derzeit oft im medizinischen Bereich vor. Es gibt aber auch eine Reihe von freier Software, die ebenfalls als Helpdesk Software bezeichnet werden kann. RT Trouble Ticker oder Mantis sind Beispiele hierfür. Auch diese Software basiert auf einer Datenbank - hier auf MySql. Das Frontend ist unter PHP erstellt, diese Helpdesk Software kann mittels Browser vollständig bedient werden.
Helpdesk Software vernetzt Wissen, das in einer Firma vorhanden ist, sinnvoll zu einem Mittel der Problemlösung. Das Ganze ist mehr als das einsame Genie - Dank einer Helpdesk Software.